―荒川さんの普段の業務内容や新型コロナウイルスの感染拡大以降に行った取り組み、また、会社から期待されている役割について教えてください。

荒川さん：私が担当しているのは、安全衛生管理の一環としてのコロナ対策です。以前から各ホテルの品質管理は私ども運営推進部が取りまとめておりましたので、コロナ対策に関しても対策本部としてさまざまな取り組みを行いました。

具体的には、新型コロナウイルスの流行直後から社内に対策会議体と対策チームを発足させ、感染対策マニュアルの策定や清掃マニュアルの見直しを行いました。現場フォローとして各ホテルの責任者ともモニタリング会議を行い、状況報告や困りごとがないかなどのヒアリングも実施しておりました。その他、認証取得に関わる業務やコロナ対策に関する政府方針への対応なども行ってきました。

コロナが拡大する前も、感染症全般に対する対策は徹底して行っておりましたが、宿泊主体型のホテルにおいてお客様の安全・安心な宿泊環境を維持するためには、「高い水準の感染対策を継続して実施すること」が求められるため、これまで以上に特に力を入れて取り組んできました。

―現場の従業員が受けていたお客様からの問い合わせや指摘について、対策チームとしてすぐ回答することが難しかったということでしょうか。

荒川さん：お客様から具体的な問い合わせを受けるというよりも、「ホテル側としてこういう感染対策を行っているので当社ホテルグループは安全です」という形でお迎えしたいと思っていました。ただ、どうしてもお客様や現場スタッフに負担を掛けることでもあるため、「各ガイドラインを参考に対策をしているとはいえ、安心感・納得感をもってご協力いただくための説明が、自分自身、自信を持ってできるかと言えばそこは躊躇するところもあった。」というのがありました。

お客様から「感染対策が充実していて安心」という声をいただいた一方、エビデンスが不十分なまま客室や館内施設の利用制限をはじめとする対策などで、実際にはご迷惑をおかけしてしまっていた面もありました。

ホテルの現場への負担については、清掃の際に客室から紙の製品、パンフレットなどを全て入れ替える必要があるのか、スタッフのフェイスガード、マスク、手袋の装着は必須なのか、といったことです。またよく起こってしまったトラブルとしては、フェイスガードを着用した際に視界が狭くなったため段差でつまずいたり、レストランのスタッフにおいては食事や食器を運ぶワゴンにぶつかってしまったりということがありました。

現場で実施する感染対策の必要性や導入・実施について「ここまで必要で、ここまでは必要ない」と明言ができず、現場の理解を得るに足るような説明が当時はうまくできなかったため、本部としては『最大限の予防』を考えると「ここまでしなければいけない」と言い切らなければいけなかったという状況で、大変苦労しました。

―「サクラクオリティ認証」「A Clean Practice認証」の各認証取得の経緯、認証までに努力されたことについて教えてください。
 
荒川さん：研究機関（北里大学や奈良県立医科大学の各研究所）と協力関係にある観光品質認証協会の「サクラクオリティ認証」「A Clean Practice認証」の制度についてKPSさんから紹介していただいたことが取得を目指したきっかけです。当時、既に全日本ホテル連盟（旧全日本シティホテル連盟）と観光品質認証協会が協力関係にあったことも認証取得を目指していこう、との方針を後押ししました。単に認証の取得が目的ではなく、当初の課題であった対策の妥当性やお客様の安心につながればと考えていました。

「サクラクオリティ認証」はサービスに関する認証、「A Clean Practice認証」は衛生に関する認証です。2つの認証取得のためにはあわせて750項目以上からなる、観光品質・サービス（宿泊・料飲・宴会）・施設・設備、感染対策など多岐にチェックポイントが用意されていました。

認証の発行はホテルごとになるため、取得に向けた準備は各ホテルの責任者にお願いしました。感染拡大の影響で出張規制があり、我々本部の者が各ホテルに訪問することはできませんでしたが、認証にも則った「感染対策マニュアル」の履行、徹底を現場主体でチェックする良い機会にもなりました。