飲食店ご贔屓リサーチ Vol.1 繁盛したい飲食店は「お客様がリピートしてくれない理由」を必ず知っておこう!

飲食店ご贔屓リサーチ Vol.1 繁盛したい飲食店は「お客様がリピートしてくれない理由」を必ず知っておこう!

飲食店ご贔屓リサーチ Vol.1 繁盛したい飲食店は「お客様がリピートしてくれない理由」を必ず知っておこう!


飲食店を経営している方は、「もっとお店を繁盛させたい。もっとお客様の数を増やしたい。」と日々思われていることでしょう。お客様の数を増やすためには、新規のお客様を増やすための勉強をするだけでなく、「一度ご来店してくださったお客様がリピートしてくれない理由」をしっかりと知っておくことが重要です。
【ご贔屓ナビ】では、飲食店を利用されているお客様や飲食店経営者に「ご贔屓リサーチ」という様々なアンケートを採っています。今回は324名のお客様に「初めて利用した飲食店をリピート訪問しない理由は何ですか?」というアンケートを採ってみたところ、ビックリするような結果が出ましたのでご紹介させていただきます。


そのビックリするようなアンケート結果とは…

そのビックリするようなアンケート結果とは…

そのビックリするようなアンケート結果とは…

初めていく飲食店が汚かったらリピートしないと答えたお客様34.9% に対して 「新規客」がリピートしてくれない理由はお店の清潔さや清掃状況と答えた飲食店経営者6.5%

初めていく飲食店が汚かったらリピートしないと答えたお客様34.9% に対して 「新規客」がリピートしてくれない理由はお店の清潔さや清掃状況と答えた飲食店経営者6.5%

初めていく飲食店が汚かったらリピートしないと答えたお客様34.9% に対して 「新規客」がリピートしてくれない理由はお店の清潔さや清掃状況と答えた飲食店経営者6.5%

もちろん飲食店ですから、味が悪い、価格が高い、接客・サービスが悪いなどの理由も「リピートしない理由」のトップ3に並んでいますが、なんとこの「お店の清潔さや清掃状況が悪い」という理由が第4位に入っているのです。
 

お客様324名に聞きました Q.あなたが、初めて訪れる「個人飲食店」をリピートしない理由は?(複数回答) 飲食店経営者200名に聞きました Q.「新規客」がリピートしてくれない理由は?(複数回答)

お客様324名に聞きました Q.あなたが、初めて訪れる「個人飲食店」をリピートしない理由は?(複数回答) 飲食店経営者200名に聞きました Q.「新規客」がリピートしてくれない理由は?(複数回答)

お客様324名に聞きました Q.あなたが、初めて訪れる「個人飲食店」をリピートしない理由は?(複数回答) 飲食店経営者200名に聞きました Q.「新規客」がリピートしてくれない理由は?(複数回答)

 
多くの飲食店経営者はこの結果を聞いてびっくりされていると思います。
というのは「あなたが経営している飲食店に新規客がリピートしてくれない理由は何だと思いますか?」というアンケートを飲食店経営者にしたところ「お店が汚いから」ということを理由に挙げられた方はたったの6.5%しかいなかったからです。お客様と経営者の意識のギャップは、「味」や「接客・サービス」には及ばないものの、なんと28.4%です。
 
一言で言えば「多くの飲食店経営者はお客様の心理を十分には理解できていない」ということですね。美味しい料理を適切な価格で出していればお客様は自店に再来店してくださるだろう、清掃はそこそこでいいだろう、という「勘違い」をしてしまっているということです。これではリピート客数を増やすことはできません。

リピートしてくれない理由は特にないだろうと答えた飲食店経営者 22.0% に対して リピートしない理由は特にないと答えたお客様 3.7%

リピートしてくれない理由は特にないだろうと答えた飲食店経営者 22.0% に対して リピートしない理由は特にないと答えたお客様 3.7%

リピートしてくれない理由は特にないだろうと答えた飲食店経営者 22.0% に対して リピートしない理由は特にないと答えたお客様 3.7%

さらに驚かされるのが、お客様がリピートしてくれない理由は「特にない」と答えた飲食店経営者が22%もいたことです。リピートしない理由は「特になし」と答えたお客様はたったの3.7%、ギャップは18.3%もありました。

つまり2割以上の飲食店経営者は「新規来店されたお客様がリピートしてくれない理由は特になく、なんとなく来られなかったのだろう。」と原因を追究することなく曖昧に考えているのです。一方お客様がリピートされないのにはほぼ必ず理由があり、中でも「お店が清潔でない、しっかりと清掃されていない」というのはリピートしない大きな理由の一つになり得るということですね。

経営者とお客様との間にこの心理ギャップがあることを明確に認識して、しっかりと対策(清掃)をすることができれば、あなたのお店のリピート客数を増やせるかもしれません。

忙しい飲食店ではどこを重点的に清掃すべきなのか

忙しい飲食店ではどこを重点的に清掃すべきなのか

忙しい飲食店ではどこを重点的に清掃すべきなのか

ではリピート客数を増やすために飲食店が行うべき「清掃」はいったいどの箇所を重点的に行ったらよいのでしょうか?まずはお客様の目に触れやすい以下の箇所を徹底的に清掃していきましょう。もちろん衛生管理を徹底するためには、お客様の目に入るホールだけでなく、トイレやキッチンの清掃も徹底的に行うことが重要です。

1 言わずもがな テーブル・イス

1 言わずもがな テーブル・イス

1 言わずもがな テーブル・イス

お客様が帰られた後のバッシング時にはダスターを使って徹底的に拭きましょう。もちろん、ダスターはテーブル用とその他用の2種類を使い分けます。
特にカスターやカトラリーの周りは汚れやすいので、消毒用アルコールなどを用いて隅々まで拭きましょう。汚れやニオイがついたダスターで拭いてしまうことは雑菌を広めることになってしまうため、ダスター自体もこまめに洗浄・除菌することが必要です。

2 確認することたくさん! 掘りごたつや座布団

2 確認することたくさん! 掘りごたつや座布団

2 確認することたくさん! 掘りごたつや座布団

居酒屋などで掘りごたつ式の客席を設置している場合は、足元にゴミが落ちていることが多いので注意が必要です。パッと見ても分かりづらい飲みこぼしは、目視だけではなかなか発見できません。ひと手間かかりますが、スタッフが靴下を脱いで裸足で客席に座ってみることで見つけやすくなります。

座布団も汚れが蓄積しやすいため、座布団カバーの予備を用意しておきましょう。特に宴会終了後には座布団の濡れた座面を下にして帰られるお客様が多いため、チェックを怠らないようにしましょう。

3 お客様全員が手にとる メニュー

3 お客様全員が手にとる メニュー

3 お客様全員が手にとる メニュー

メニューが汚れていることは「これから美味しい料理や飲み物を楽しもう。」というお客様のワクワクした気持ちに水を差してしまうことになります。メニューはご来店されるお客様のほぼ全員が手に取られるものなので、毎回のバッシング時にしっかりと拭きあげることが重要です。

4 意外と見落としがち 照明や装飾などの立体部分

4 意外と見落としがち 照明や装飾などの立体部分

4 意外と見落としがち 照明や装飾などの立体部分

意外と見落としがちなのが立体部分の清掃です。照明の傘やハリなどの部分にはホコリや虫の死骸などが積もりやすいと言えます。異物混入を防ぐためにも、毎日の営業終了後には立体部分の清掃を徹底的に行いましょう。

お客様の目に直接触れない箇所まで徹底的に清掃を行い「ご贔屓にしてくださるお客様=リピート客」を増やしていきましょう。

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