コラム

2024年9月17日更新

福祉サービス第三者評価でサービスの質向上。ご利用者様・地域の信頼にもつなげる

監修者 伊藤亜記氏のプロフィール写真

監修者プロフィール/伊藤 亜記(いとう・あき)
株式会社ねこの手 代表取締役
短大卒業後、大手出版会社へ入社。祖父母二人の介護と看取りの経験を機に、社会人入学にて福祉の勉強を始める。98年、介護福祉士を取得し、老人保健施設で介護職を経験し、ケアハウスで介護相談員兼施設長代行を務める。
その後、大手介護関連会社の支店長を経て、介護コンサルタント「株式会社ねこの手」を設立。
現在、旅行介助サービスや国内外の介護施設見学ツアーの企画、介護相談、介護冊子制作、介護雑誌の監修や本の執筆、連載、セミナー講師、TVコメンテーター、介護事業所の運営・営業サポートなど、精力的に活躍中。現在、年間200回以上の全国での講演やセミナーをこなす。特に介護記録の書き方や実地指導対策、介護業界の集客法、介護職のモチベーションアップ、介護職の人材育成、離職防止などの講義で全国的に高い人気を得ている。
2010年4月、子どもゆめ基金開発委員就任。医療・福祉法人の顧問や大手介護会社のコンサルタントも多数務める。
介護福祉士/社会福祉主事/レクリエーションインストラクター/学習療法士1級/シナプソロジーインストラクター/スマート介護士

福祉サービスの質を高めるための取り組みの1つに、「福祉サービス第三者評価事業」があります。第三者評価を活用することで、ご利用者様やご家族が安心できる組織づくりにつながります。

そこで今回は福祉サービス第三者評価の概要をはじめ、評価内容や費用、受審の効果などをご紹介します。

福祉サービス第三者評価とは?

福祉サービス第三者評価は、「事業者の提供するサービスの質を当事者以外の公正・中立な第三者評価機関が専門的かつ客観的な立場から評価する事業*1」を指します。平成9年に当時の厚生省が福祉需要の増大・多様化へ対応するため「社会福祉基礎構造改革」の一環として導入し、以降委員会の設置やガイドラインの策定など、事業の拡充が進められてきました。

この事業の主な目的は、事業者の優劣やランクを決定することではなく、福祉サービスの質の向上を図ることです。また、評価結果を都道府県推進組織のホームページまたは独立行政法人福祉医療機構が運営するサイトWAM NETで公表し、ご利用者様の適切なサービス選択につなげることも目的としています。

  1. *1
    厚生労働省「「福祉サービス第三者評価事業」の概要」 利用:2024年6月18日

福祉サービス第三者評価と指導監査との違い

福祉サービス第三者評価と混同されがちなのが「指導監査」です。両者の違いを以下の表にまとめました。根本的に目的が異なるほか、義務か任意か、実施主体は誰か、評価結果の開示の有無なども異なります。指導監査は福祉事業を行うにあたり、法令が定める最低基準を満たしているかを確認する目的で行われるものです。一方前述の通り、福祉サービス第三者評価はサービスの質の向上とご利用者様のサービス選択の支援を目的とした取り組みであり、指導監査とは全く異なる性質を持っています。

 

指導監査

福祉サービス第三者評価

目的

法令が求める最低基準を満たしているかの確認

介護サービスの質の向上と利用者のサービス選択の支援


義務・任意

義務

任意


実施主体

自治体

認証要件を満たした評価機関


評価結果

開示しない

開示する


評価は都道府県が定める認証機関が実施

評価を実施するのは、都道府県ごとに定める基準を満たし認証を受けた機関の中から、事業者自身が選択した機関です。事業所は各都道府県推進組織のホームページ、またはWAM NETに掲載されている評価機関一覧を見て、対応が可能な評価対象や評価実績などを比較し、自施設に適した機関を選ぶ必要があります。

評価調査者は、評価機関に属し、中立・公正で専門的かつ客観的な立場から評価を行うために必要な経験や資格を有し、かつ評価調査者研修を受講し、修了した者です。実際の評価は、評価者を含む2名以上のチームが一貫して行います。

期間・費用は評価機関によりさまざま

調査期間や費用は評価機関によって異なります。訪問調査は一般的に1~2日間で終了しますが、受審申し込みから評価結果の公表までは、3カ月から半年が目安です。

受審費用は30万円~50万円台が一般的です。費用は評価者の専門性や評価方法、説明会やフォローアップの有無などによって変動します。コストだけで評価機関を選ぶのではなく、自施設の特性に適しているかどうかを基準に選択するのが望ましいと言えます。

評価項目と手法は?

福祉サービス第三者評価では、以下の3つの調査を行います。

  • 事業者自身が自己評価を行う書面調査
  • ご利用者様がアンケートなどに答える利用者調査
  • 評価機関が実施する訪問調査

3つの調査を踏まえて最終的な評価が行われます。訪問調査で使用されるのは、国が公表した「共通評価基準(45項目)」と「内容評価基準(20項目程度)」からなるガイドラインに基づき、各都道府県が独自に策定した評価基準です。評価項目とチェック項目(評価の着眼点)を一部抜粋して紹介します。

【共通評価基準】*2
Ⅰ 福祉サービスの基本方針と組織

評価項目

評価の着眼点(一例)

Ⅰ-1 理念・基本方針

Ⅰ-1-(1)-① 理念、基本方針が明文化され周知が図られている。

□理念、基本方針が法人、福祉施設・事業所内の文書や広報媒体(パンフレット、ホームページ等)に記載されている。
□理念は、法人、福祉施設・事業所が実施する福祉サービスの内容や特性を踏まえた法人、福祉施設・事業所の使命や目指す方向、考え方を読み取ることができる。
□基本方針は、法人の理念との整合性が確保されているとともに、職員の行動規範となるよう具体的な内容となっている。
□理念や基本方針は、会議や研修会での説明、会議での協議等をもって、職員への周知が図られている。
□理念や基本方針は、わかりやすく説明した資料を作成するなどの工夫がなされ、利用者や家族への周知が図られている。
□理念や基本方針の周知状況を確認し、継続的な取組を行っている。


Ⅰ-2 経営状況の把握

Ⅰ-2-(1)-① 事業経営をとりまく環境と経営状況が的確に把握・分析されている。

□社会福祉事業全体の動向について、具体的に把握し分析している。
□地域の各種福祉計画の策定動向と内容を把握し分析している。
□利用者数・利用者像等、福祉サービスのニーズ、潜在的利用者に関するデータを収集するなど、法人(福祉施設・事業所)が位置する地域での特徴・変化等の経営環境や課題を把握し分析している。
□定期的に福祉サービスのコスト分析や福祉サービス利用者の推移、利用率等の分析を行っている。


Ⅰ-3 事業計画の策定

Ⅰ-3-(1)-① 中・長期的なビジョンを明確にした計画が策定されている。

□中・長期計画において、理念や基本方針の実現に向けた目標(ビジョン)を明確にしている。
□中・長期計画は、経営課題や問題点の解決・改善に向けた具体的な内容になっている。
□中・長期計画は、数値目標や具体的な成果等を設定することなどにより、実施状況の評価を行える内容となっている。
□中・長期計画は必要に応じて見直しを行っている。

Ⅰ-3-(2)-② 事業計画は、利用者等に周知され、理解を促している。

□事業計画の主な内容が、利用者や家族等に周知(配布、掲示、説明等)されている。
□事業計画の主な内容を利用者会や家族会等で説明している。
□事業計画の主な内容を分かりやすく説明した資料を作成するなどの方法によって、利用者等がより理解しやすいような工夫を行っている。
□事業計画については、利用者等の参加を促す観点から周知、説明の工夫を行っている。


Ⅰ-4 福祉サービスの質の向上への組織的・計画的な取組

Ⅰ-4-(1)-① 福祉サービスの質の向上に向けた取組が組織的に行われ、機能している。

□組織的にPDCAサイクルにもとづく福祉サービスの質の向上に関する取組を実施している。
□福祉サービスの内容について組織的に評価(C:Check)を行う体制が整備されている。
□定められた評価基準にもとづいて、年に1回以上自己評価を行うとともに、第三者評価等を定期的に受審している。
□評価結果を分析・検討する場が、組織として位置づけられ実行されている。


Ⅱ 組織の運営管理

評価項目

評価の着眼点(一例)

Ⅱ-1 管理者の責任とリーダーシップ

Ⅱ-1-(1)-① 管理者は、自らの役割と責任を職員に対して表明し理解を図っている。

□管理者は、自らの福祉施設・事業所の経営・管理に関する方針と取組を明確にしている。
□管理者は、自らの役割と責任について、組織内の広報誌等に掲載し表明している。
□管理者は、自らの役割と責任を含む職務分掌等について、文書化するとともに、会議や研修において表明し周知が図られている。
□平常時のみならず、有事(災害、事故等)における管理者の役割と責任について、不在時の権限委任等を含め明確化されている。

Ⅱ-1-(1)-② 遵守すべき法令等を正しく理解するための取組を行っている。

□管理者は、遵守すべき法令等を十分に理解しており、利害関係者(取引事業者、行政関係者等)との適正な関係を保持している。
□管理者は、法令遵守の観点での経営に関する研修や勉強会に参加している。
□管理者は、環境への配慮等も含む幅広い分野について遵守すべき法令等を把握し、取組を行っている。
□管理者は、職員に対して遵守すべき法令等を周知し、また遵守するための具体的な取組を行っている。


Ⅱ-2 福祉人材の確保・育成

Ⅱ-2-(1)-① 必要な福祉人材の確保・定着等に関する具体的な計画が確立し、取組が実施されている。

□必要な福祉人材や人員体制に関する基本的な考え方や、福祉人材の確保と育成に関する方針が確立している。
□福祉サービスの提供に関わる専門職(有資格の職員)の配置等、必要な福祉人材や人員体制について具体的な計画がある。
□計画にもとづいた人材の確保や育成が実施されている。
□法人(福祉施設・事業所)として、効果的な福祉人材確保(採用活動等)を実施している。


Ⅱ-3 運営の透明性の確保

Ⅱ-3-(1)-① 運営の透明性を確保するための情報公開が行われている。

□ホームページ等の活用により、法人、福祉施設・事業所の理念や基本方針、提供する福祉サービスの内容、事業計画、事業報告、予算、決算情報が適切に公開されている。
□福祉施設・事業所における地域の福祉向上のための取組の実施状況、第三者評価の受審、苦情・相談の体制や内容について公表している。
□第三者評価の受審結果、苦情・相談の体制や内容にもとづく改善・対応の状況について公表している。
□法人(福祉施設・事業所)の理念、基本方針やビジョン等について、社会・地域に対して明示・説明し、法人(福祉施設・事業所)の存在意義や役割を明確にするように努めている。
□地域へ向けて、理念や基本方針、事業所で行っている活動等を説明した印刷物や広報誌等を配布している。


Ⅱ-4 地域との交流、地域貢献

Ⅱ-4-(1)-① 利用者と地域との交流を広げるための取組を行っている。

□地域との関わり方について基本的な考え方を文書化している。
□活用できる社会資源や地域の情報を収集し、掲示板の利用等で利用者に提供している。
□利用者の個別的状況に配慮しつつ地域の行事や活動に参加する際、必要があれば職員やボランティアが支援を行う体制が整っている。
□福祉施設・事業所や利用者への理解を得るために、地域の人々と利用者との交流の機会を定期的に設けている。

Ⅱ-4-(1)-② ボランティア等の受入れに対する基本姿勢を明確にし体制を確立している。

□ボランティア受入れに関する基本姿勢を明文化している。
□地域の学校教育等への協力について基本姿勢を明文化している。
□ボランティア受入れについて、登録手続、ボランティアの配置、事前説明等に関する項目が記載されたマニュアルを整備している
□ボランティアに対して利用者との交流を図る視点等で必要な研修、支援を行っている。
□学校教育への協力を行っている。


Ⅲ 適切な福祉サービスの実施

評価項目

評価の着眼点(一例)

Ⅲ-1 利用者本位の福祉サービス

Ⅲ-1-(1)-① 利用者を尊重した福祉サービス提供について共通の理解をもつための取組を行っている。

□理念や基本方針に、利用者を尊重した福祉サービスの実施について明示し、職員が理解し実践するための取組を行っている。
□利用者を尊重した福祉サービスの提供に関する「倫理綱領」や規程等を策定し、職員が理解し実践するための取組を行っている。
□利用者を尊重した福祉サービス提供に関する基本姿勢が、個々の福祉サービスの標準的な実施方法等に反映されている。
□利用者の尊重や基本的人権への配慮について、組織で勉強会・研修を実施している。
□利用者の尊重や基本的人権への配慮について、定期的に状況の把握・評価等を行い、必要な対応を図っている。


Ⅲ-2 福祉サービスの質の確保

Ⅲ-2-(1)-① 提供する福祉サービスについて標準的な実施方法が文書化され福祉サービ スが提供されている。

□標準的な実施方法が適切に文書化されている。
□標準的な実施方法には、利用者の尊重、プライバシーの保護や権利擁護に関わる姿勢が明示されている。
□標準的な実施方法について、研修や個別の指導等によって職員に周知徹底するための方策を講じている。
□標準的な実施方法にもとづいて実施されているかどうかを確認する仕組みがある。


  • *2
    厚生労働省「高齢者福祉サービス事業所等における第三者評価の実施について」の一部改正について
    別添1-2 第三者評価共通評価基準ガイドラインにおける各評価項目の判断基準に関するガイドライン 判断基準、評価の着眼点、評価基準の考え方と評価の留意点(高齢者福祉サービス解説版)(令和2年3月31日) より一部抜粋

【内容評価基準】*3

項目

評価の着眼点(一例)

A-1 生活支援の基本と権利擁護

A-1-(1)-① 利用者一人ひとりに応じた一日の過ごし方ができるよう工夫している。

□利用者の心身の状況と暮らしの意向等を把握・理解し、利用者一人ひとりに応じた生活となるよう支援している。
□日々の支援において利用者の自立に配慮して援助を行うとともに、自立や活動参加への動機づけを行っている。
□利用者の希望等を把握し、日中活動に反映するとともに、複数の活動メニューと社会参加に配慮したプログラムが実施されている。
□利用者一人ひとりの生活と心身の状況に配慮し、日中活動に参加できるよう工夫している。
□利用者が日常生活の中で、役割が持てるように工夫している。
□利用者一人ひとりに応じた生活となっているかを検討し、改善する取組が組織的に継続して行われている。
□(特養)利用者の心身の状況に合わせ、快適な生活のリズムが整えられるよう支援している。
□(特養)利用者の生活の楽しみについて配慮と工夫を行っている。


A-2 環境の整備

A-2-(1)-① 福祉施設・事業所の環境について、利用者の快適性に配慮している。

□福祉施設の環境は清潔で、適温と明るい雰囲気が保たれている。
□利用者にとって快適で、くつろいで過ごせる環境づくりの工夫を行っている。
□環境について、利用者の意向等を把握する取組と改善の工夫を行っている。
□(特養、養護、軽費)利用者の意向やこれまでの生活を尊重した過ごし方ができるよう、居室の環境等に配慮し支援している。
□(通所介護)休息に適した環境づくりを行っている。


A-3 生活支援

A-3-(1)-① 入浴支援を利用者の心身の状況に合わせて行っている。

□利用者の心身の状況や意向を踏まえ、入浴形態や方法を検討・確認し、入浴支援(入浴介助、清拭、見守り、声かけ等)を行っている。
□安全・快適に入浴するための取組を行っている。
□入浴の誘導や介助を行う際は、利用者の尊厳や感情(羞恥心)に配慮している。
□入浴を拒否する利用者については、利用者の状況に合わせ対応を工夫している。
□入浴方法等について利用者の心身の状況に合わせ、検討と見直しを行っている。
□入浴の可否の判断基準を明確にし、入浴前に健康チェックを行い、必要に応じて清拭等に代えるなどの対応をしている。
□(特養、通所介護、養護、軽費)心身の状況や感染症、意向等を踏まえて入浴順の配慮を行っている。
□(特養、通所介護)利用者が自力で入浴できる場合でも、安全のための見守りを行っている。
□(養護、軽費)利用者の安全及び健康管理のため、利用者の入浴状況を把握している。
□(特養、通所介護、養護、軽費)利用者の心身の状況や意向に合わせた入浴形態・方法を実施するための浴槽、福祉用具等が用意されている。
□(特養、養護、軽費)利用者の健康状態等、必要に応じて、入浴日以外の日でも、入浴あるいはシャワー浴等ができる。
□(特養、養護、軽費)利用者の意向に応じて、入浴日を変更したり、入浴日以外の日でも、入浴あるいはシャワー浴等ができる。
□(通所介護、訪問介護)家庭での入浴について利用者・家族に助言・情報提供し、必要に応じて、介護支援専門員等に報告・連絡している。


A-4 家族等との連携

A-4-(1)-① 利用者の家族等との連携と支援を適切に行っている。

□家族に対し、定期的及び変化があった時に利用者の状況を報告している。
□利用者の状況など報告すべき事項は、必ず家族に伝わるよう伝達方法を工夫している。
□家族に対し、サービスの説明をしたり、要望を聞く機会を設けている。
□家族との相談を定期的及び必要時に行っている。また、その内容を記録している。
□(特養、養護、軽費)利用者と家族がつながりをもてるよう、取組や工夫をしている。
□(通所介護、訪問介護)家族が必要とする情報提供を行い、必要に応じて、介護支援専門員など専門職、関係機関につないでいる。
□(通所介護、訪問介護)家族(介護者)に対し、必要に応じ介護に関する助言や介護研修を行っている。
□(通所介護、訪問介護)家族(主たる介護者)の心身の状況や家族による介護・介助方法にも気を配り、必要に応じて介護支援専門員に報告している。


A-5 サービス提供体制

A-5-(1)-① 安定的で継続的なサービス提供体制を整え、取組を行っている。

□打ち合わせや会議等により、サービスの実施方法・手順等を職員全体に周知徹底するための方策を講じている。
□利用者の状況などの情報を共有するための仕組みがある。□定期的にケアカンファレンスや研修を開催し、指導者や先輩等による相談、助言等が得られる機会を確保している。
□訪問介護員が変更になる場合、必要に応じ利用者に事前に連絡をしている。
□利用者宅に初めて訪問する訪問介護員に変更になった場合には、サービス提供責任者が同行している。
□必要に応じ、外部の専門職の指導や助言を得られるようにしている。


  • *3
    厚生労働省「高齢者福祉サービス事業所等における第三者評価の実施について」の一部改正について
    別添2-2 第三者評価内容評価基準ガイドラインにおける各評価項目の判断基準に関するガイドライン 判断基準、評価の着眼点、評価基準の考え方と評価の留意点(高齢者福祉サービス版)(令和2年3月31日) より一部抜粋

第三者評価で得られる効果

厚生労働省や自治体は事業所に対して福祉サービス第三者評価の受審を推奨していますが、社会福祉法人全国社会福祉協議会が公表している「第三者評価事業 全国の受審件数等の状況*4」によると、特別養護老人ホームの受審率は5.81%(8,414施設中、受審は489件)、通所介護の受審率は0.61%(24,428施設中、149件)にとどまり、低い状況です。

福祉サービス第三者評価を受審することで、サービスの質向上のヒントを得られたり、ご利用者様や地域からの信頼が高まったりするなどのさまざまなメリットがあるため、一考する価値はあるのではないでしょうか。以下、その効果を詳しく見てみましょう。

  • *4
    社会福祉法人全国社会福祉協議会「全国の受審件数・実施状況(令和5年度調査 令和4年度実績)主な施設・サービス別の受審数・受審率と累計」

施設内の効果

サービスの質の向上を図れる

第三者からの客観的なフィードバックは、自施設が提供するサービスの具体的な改善点を明らかにします。また、利用者調査を通して得られるご利用者様やご家族のご意見・ご要望は、ご利用者様本位のサービス提供を行うための重要な情報です。福祉サービス第三者評価で得た気付きは、サービスの質向上のための目標・行動を具体的に検討する際に役立ちます。

リスク対策になる

サービス上のリスクのみならず、衛生管理や感染症、災害におけるリスク対策についての評価を得られます。普段の何気ない行動に潜んでいるリスクを、職員自身が発見するのは容易ではありません。第三者にリスクを指摘してもらうことで、安心・安全な施設運営を見直すきっかけになります。

スタッフ様の意識やモチベーション、チームワークが向上する

日頃のスタッフ様の行動や心がけに評価を受けることで、スタッフ様の意識改革やモチベーション向上につながる効果があります。日々のケア業務の中で「ご利用者様へのこの気遣いをこれからも継続していこう」「アドバイスを踏まえてご利用者様の声にもっと耳を傾けてみよう」など、評価の内容に対して自己覚知になり、改善につながることも期待できます。

また、得られた評価は施設等の共通の目標や課題として全職員が認識できるようにし、事業者として一体となって維持や向上に向けた取り組みを行います。その結果、協力体制の構築やコミュニケーションの促進につながり、チームワークの向上も期待できます。

対外的な効果

ご利用者様が適切な施設等を選択するための目安になる

施設自らが発信する情報は主観的な意見であるため、施設の実態を知るには不十分な場合があります。一方、福祉サービス第三者評価は外部の専門機関が客観的かつ詳細にサービスの質を評価するため、評価結果はご利用者様とご家族が、施設を選ぶ際の指標の1つになります。

地域の信頼を高められる

自施設が日頃行っているサービスの質や心がけが良い評価を受ければ、安心・安全な運営を行っている施設として地域との信頼関係構築にもつながります。また受審することで、ご利用者様やそのご家族、地域への説明責任を果たし、サービスの質の改善や施設の透明性確保に取り組んでいると示せるため、信頼性を高めることにもつながります。

まとめ

介護サービスの需要がますます高まる中で、サービスの質向上は福祉事業者の使命といっても過言ではありません。第三者評価を活用して、ご利用者様やそのご家族が安心できる組織づくりを進めていくのも1つの方法と言えます。

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