同じ状況にあっても、イライラする人もいれば、さほど気にならない人もいます。例えば、利用者が何度も同じことを聞いてきて、自分はイライラが募っているのに同僚は穏やかに対応している、あるいは自分は気にならないことに同僚が苛立っているという経験はありませんか。どうして人によって、物事の受け止め方が異なるのでしょうか。
怒りは、「誰かに何かされた、言われた」などの出来事に起因するものではなく、実は自分のなかに引き金があります。自分にとって正しいと思っていること、心地よいこと、期待していること、すなわち「自分の価値観と違う現実」に対峙したとき生まれる感情です。
 
普段の生活ではあまり価値観を意識することがないかもしれません。しかし、怒ったときに「普通はこういうことをしないでしょ？」「確認するのが当然じゃない？」「常識的に考えたらわかるでしょ？」「すぐに報告するのは当たり前でしょ」と言いたくなることはありませんか。この「普通は」「当然」「常識」「当たり前」あるいは「～のはず」というのが、あなたの価値観です。
 
この価値観は、自分にとっては普通で当たり前のことなので、気付きにくいのです。たとえば、皆さんは自分がお風呂に入ったときに、どこから洗いますか？
Aさんは、最初に髪を洗い、次に身体を洗う。Bさんは、いつも左足から。Cさんは、まずは洗顔から……など、個人によってそのパターンはさまざまです。
 
私たちは無意識にいつも同じパターンを繰り返していて、それが「当たり前」になっています。今度、違う順番で身体を洗ってみてください。きっと違和感がありますよ。また、入浴だけでなく、洗濯の頻度や干し方、衣類のたたみ方も人それぞれですし、食事の場面では食べる順番も好みも違います。介助者にとっては当たり前のことでも、介助される側にとっては、思い通りにならないことが多くあります。この違和感が不快感や怒りに発展していくのです。介護は、その人がこれまで培ってきた多様な生活様式をどれだけ尊重して心地よいケアを提供できるかが問われているといえます。

以下の図は価値観を模式的に示したものです。出来事や相手の反応・行動などが、自分の価値観と一致している状態を、中央のマルとします。つまり、自分にとって心地よく、怒りのない状態です。一回り外のマルは、自分の価値観とは少し違っているけれど許容範囲内、そしていちばん外側は、自分とは違う許容できない状態です。