利用者や家族が安心できる安全な環境を提供するためには、利用者との信頼関係が不可欠です。日常のケアには利用者に直接触れて行うものもあるため、信頼関係を築けていないと、必要なケアを実施しようとした際に利用者から抵抗されてしまい事故につながってしまうなどのおそれがあります。

事故を防ぐためにも、スタッフ一人ひとりが利用者とその家族から信頼されるように、利用者が「大切な存在である」ことを態度で示す必要があるのです。

利用者は、ほとんどの場合スタッフよりも年長者です。人生の先輩への敬意を持って接し、失礼がない対応を心がける必要があります。常に利用者に失礼のない対応をとるためにも、接遇スキルは重要です。

接遇マナーの向上によって得られるメリットは複数あります。

まず挙げられるのは、利用者や家族が心地よく過ごせる環境を提供できることです。前述したように、接遇マナーを持って接することで利用者との信頼関係を築けます。スタッフを信頼している利用者の姿や、利用者への日ごろの対応から敬意や思いやりを感じることができれば、家族にも安心してもらえるでしょう。

スタッフ同士のやり取りに接遇スキルを活かせば、よりよい職場環境を構築できます。スタッフ同士のコミュニケーションが円滑になり、働きやすい職場をつくれます。

また、スタッフ間の雰囲気は利用者をはじめ周囲に伝わるものです。円滑なコミュニケーションによって職場の雰囲気がよくなれば、働くスタッフだけでなく、利用者や訪問される方にも気持ちのよい環境になります。働きやすい環境は質の高いケアの提供にもつながり、スタッフ・利用者双方の満足度も向上します。

これらにより、スタッフそれぞれが高いモチベーションをもって仕事に取り組めるようになるのも大きなメリットです。

いつも清潔感のある身だしなみを心がけましょう。服装・髪型は清潔感が重要です。

服装については、機能性にすぐれたものを選択し、足元は事故を防ぐためにスニーカーのような動きやすい靴を選びます。また、服のほつれや破れは事故につながることもあるため、毎日着用前にチェックするようにしましょう。

髪の毛が肩にかかる長さの場合は束ねるようにし、頭皮や髪を清潔に保ちます。アクセサリーは着用しないのが一般的です。利用者の皮膚などを傷つけないように爪も毎日チェックし、爪切りややすりで整えます。

気付きにくいニオイにも要注意です。着用している服や靴、手などは常に清潔を保ちましょう。

利用者や訪問される方に対してだけでなく、スタッフ同士での挨拶も忘れず行います。明るい挨拶は円滑なコミュニケーションやより良い環境づくりに有効です。

挨拶の際には、「笑顔ではっきりと元気よく」を心がけます。言葉と合わせてお辞儀をして、態度でも敬意を表しましょう。挨拶の際の距離感も重要です。急に近づいて大声で挨拶をすると、利用者や訪問された方を驚かせてしまいます。

誰に対しても敬語を使います。場合によっては少しフランクな話し方が適切な場合もありますが、利用者に対して子どもや自分の家族のように接してはいけません。

重要なのは、敬意の念を持って接することです。愛称や下の名前で呼ばないように、また必要以上になれなれしくしないようにしましょう。

利用者や家族、スタッフ同士で会話する時にも、笑顔を心がけます。加えて、相手の目を見て話すようにしましょう。

常に明るい表情でいることによって、印象が良くなるだけでなく利用者が話しかけやすくなります。

不機嫌な顔や無表情は、利用者や訪問される方、同じスタッフにも不快感を与えてしまいます。話しかけにくい雰囲気を出してしまうため、いつでも笑顔を心がけます。

立っているとき、歩いているとき、座っているときの姿勢も重要です。お腹に力を入れて背筋を伸ばして正しい姿勢を保ちます。腕組みや足組みなど、ぶしつけな印象を与えてしまう姿勢・態度はいけません。

歩くときにもお腹を突き出したり前屈みになったりしないよう正しい姿勢を保ち、かかとを引きずらないようにします。歩き方に不安がある場合は、自分の歩いている姿を鏡でチェックしてみましょう。

座る際には、深く腰をかけたり、足を投げ出したりしないよう注意してください。毎日自分の立ち居振る舞いを意識していれば、習慣化されいつでも正しい姿勢を保てるようになります。