不適切なケアが改善されないまま放置されると、エスカレートして虐待につながってしまいます。そのため、上記のようなケアを早期に気づき対処することが虐待の芽を摘むために必要になります。

まず、夜勤時のケアコール対応が不適切であるとして対策が求められたケースです。

とある施設ではケアコールのボタンを押しても鳴らない状況になっており、夜勤時にご利用者様を30分近く待たせてしまう事例が発生しました。ご利用者様からの苦情を受けて施設側が調べると、同じようにご利用者様の訴えを無視したり待たせたりする状況が多発していたことが判明し、夜間勤務の体制を整備することになります。

スタッフ様への聞き取りやリーダー会議などを行った結果、問題点としては主に以下の3つが挙げられました。

①夜勤業務が標準化されていない

１つ目の問題点は、ケアコールへの対応方法、仮眠のとり方、巡回・訪室の頻度など、夜勤のケア手順や勤務方法がスタッフ様によってバラバラだった点です。また、日中の状況を踏まえたご利用者様の個別の留意事項などについて情報が共有されていなかった点も、夜間業務が圧迫される原因の一つでした。

②コールが重なった際の対応について共通の指針がなかった

2つ目の問題点は、夜勤時は常にコールが鳴っている状態でしたが、どのように対応するべきかについて施設全体の共通の指針がなかった点です。1人のスタッフ様が1フロア20～30人を担当していてほかのフロアのスタッフ様によるサポートが得られる状況ではなかったため、スタッフ様個々人の判断に任されてしまっていました。自分以外に頼れる人がいないとスタッフ様の緊張や不安は高まり、コールが重なるといった場面ではなおさらストレスを感じやすくなります。

③ケアコールシステムが夜勤体制に適していなかった

3つ目は、設備に関する問題点です。施設が使用していたケアコール盤は誰かがコールボタンを押している間は他のご利用者様が押しても鳴らない構造でした。そのため、ボタンの解除を行わないままケアなどに取り掛かってしまうと、その間にケアコールを押したご利用者様がいても気づけません。中にはケアコールが鳴らなくなることを承知の上で同様の不適切なケアを行っているスタッフ様もいました。また、コール機から離れると同時間帯のコールに気づくことが難しい構造であったため、他のご利用者様のケアにあたっているとコールへの対応が遅れてしまう形になっていました。

次は、認知症ご利用様の食事介助の際にスタッフ様が行った対応が不適切であるとして問題となったケースです。

とある施設のスタッフ様は、認知症のあるご利用者様が食事中によそ見をすることから、ご利用者様の耳を引っ張ったり、あごを動かしたりするなどして顔を食事介助がしやすい向きに変えていました。その様子を見ていた別のスタッフ様が「適切なケアではない」と思い、他のスタッフ様に相談して問題が発覚しました。

上記の行動についてスタッフ様に聞き取りを行った結果、スタッフ様本人が行動を問題視していないことがそもそもの課題であると分かりました。顔の向きを変えてもご利用者様が嫌がる素振りを見せないため、これが虐待につながり得る行動であるとスタッフ様本人は認識していませんでした。

上記の問題に対しては、以下のような改善策が考えられます。

最後は、食事準備中のスタッフ様の言動が不適切であるとして問題となったケースです。

とある施設で食事の準備中、認知症ご利用者様が突然自分のお膳を持ち上げようとしました。そのときは8人のご利用者様の食事準備を1人のスタッフ様だけで対応しており、すぐに手が離せない状況でした。そこでスタッフ様は離れた場所から「○○さん！危ないからやめて！」と大声の強い口調で何度か声をかけました。その様子を見ていた方が疑問に思い、施設管理者に事情を伝えたことで問題が発覚しました。

スタッフ様全員への聞き取りを行った結果、自立度が以前より悪化してきたご利用者様に対してスタッフ様のマンパワーが足りていないことが問題点として挙げられました。一人ひとりのスタッフ様の負担感が大きく気持ちに余裕がないため、ご利用者様に対して度々高圧的な態度を取ってしまっていました。

不適切なケアや高齢者虐待が発生する背景には、スタッフ様の強い負担感が関係していることがあります。業務が多すぎると目の前の作業を終わらすことで精一杯になり、「ご利用者様のために」という意識を持ち続けることが難しくなってしまいます。

負担感を軽減するためには、施設管理や業務管理を見直し、それらに多くかかっていた時間や労力を、本来注力して取り組むべき個別ケアに向けていくことが大切です。

虐待や不適切なケアを防止する上ではスタッフ様が悩みやストレスを抱え込まないことが大切です。ストレスが溜まっている状態が続くと苛立ちやモチベーション低下につながり、それが不適切なケアという形でご利用者様に影響してしまう可能性があります。同僚と積極的にコミュニケーションを取って様子を気にかけて、悩みを打ち明けやすい雰囲気をつくりましょう。

スタッフ様の情報源がバラバラであると、具体的なケア方法についてはすべて個人の解釈や判断に任されることとなり、不適切なケアを招く原因になってしまいます。施設全体で情報共有や意思決定の仕組みを見直し、上司・部下といった立場や介護職・医療職などの職種を越えて課題に取り組むことが大切になります。

不適切なケアを早期に見つけて対処するためには、安易な身体拘束や一斉介護など、ご利用者様の意思や希望を無視したケアになっていないかチェックすることが重要です。介護者都合のケアは「介護してあげる人と介護してもらう人」という力関係を生み出し、ご利用者様の尊厳を無視した不適切なケアの温床となってしまいます。 

ご利用者様の中には、嫌な経験をしても遠慮や負い目などから伝えられない方がいます。また認知症などの理由によって自分の意思をうまく伝えられないケースもあります。これらの事情を考慮した上で日頃のケアを振り返ることが必要です。

不適切なケアや虐待が発生する背景には、スタッフ様の職業倫理の薄れや専門性の欠如が影響していることがあります。そのような事態を防ぐためには、人権擁護やコンプライアンス（法令遵守）の必要性や、専門的なサービスを提供する義務などの基本的な職業倫理・専門性に関して学習することが大切です。そして、ご利用者様の尊厳を守る立場としてどのような介護を目指すべきかを考え、意識を高めることが重要です。

虐待や不適切なケアを防ぐためには、スタッフ様一人ひとりが、どのような行為が虐待・不適切なケアに該当するのか正しく理解しておくことが大切になります。例えば身体拘束は緊急やむを得ない場合を除いて虐待に当たると考えられていますので、「どういった状況が緊急やむを得ないと判断されるのか」や「緊急やむを得ない場合にはどのような手続きを取るべきか」を学んでおきましょう。また、虐待を受けたと思われる高齢者の多くに認知症の影響がみられていることから、虐待防止には認知症への理解も必要です。 

身体拘束や高齢者虐待については、省令改正により適正化や防止を目的とした研修の実施が施設側に求められていますので、スタッフ様個人の努力だけでなく組織全体での取り組みが重要です。