人は高齢になると、個人差はありますが、次第に目が悪くなり耳が遠くなり、理解力が衰えてくると言われています。コミュニケーションを取りづらくなると人と会ったり話したりすることが億劫になり、認知症・閉じこもり・老人性うつの原因になることもあります。「一人暮らしで一日誰とも話さなかった」「家族は忙しくて音信不通」「仲の良い友達が亡くなり趣味の活動をやめてしまった」などの背景から人と話す機会が少なくなり、孤独感を抱く高齢者は少なくありません。施設での雑談は、普段抱いている孤独感の解消やうつ予防につなげられる可能性があるのです。

また、話すことは、ただおぼえている単語を並べて情報共有や意思の疎通をはかるだけではありません。人間は「どう言ったら相手が喜ぶか、笑うか」と想像力を働かせながら言葉を組み立てて会話をしています。「誰かと話す」ことが一番の脳のトレーニングになると言われるように、雑談などの会話を通して繰り返し覚えたことを適切に思い出すことで脳の機能の維持・向上につながるのです。さらに、誰かと話すことで喜怒哀楽を表出することもできますので、ストレス発散にも一役買います。

雑談上手というと、自分から話題を提供して話を進めるイメージがあるかもしれません。しかし、無理に話題を提供せずとも、相手の話したいことを聴くことも雑談と言えるでしょう。つまり「聴き上手」になることがコミュニケーションにおいて大切になります。

また、聴き上手になるためには、雑談に限らず、高齢者との会話で気を付けなくてはならないことがいくつかあります。以下の雑談10か条を参考に、聴き上手を目指しましょう。

耳だけを向けるのではなく心も向けて話を聴きましょう。仕事をしながら片手間で話をしていると相手から「真剣に聴いていないのね」と思われてしまいますので、何かをやりながら話を聴かないようにします。特に、相手に悩みがあるときなどは「聴いてもらう」だけで「ああ、吐き出してすっきりした！」「聴いてもらってすっきりしたわ」と解決することもあります。

上から目線は相手を見下しているように感じさせてしまいますので、同じ高さの目線で、そして基本は笑顔を心がけましょう。笑顔は相手を安心させ、さらに相手からも笑顔を引き出す魔法でもあります。マスクだと笑顔が見えないと思われるかもしれませんが、目を三日月のように細めてみると笑っていることが伝わります。鏡で「目で笑う」練習をしましょう。

雑談だと気が緩み「親しくなったから」とつい友達口調になってしまう人がいますが、ご利用者様は人生の大先輩ですので必ず敬語を使うようにしましょう。しかし、回りくどく聴きづらい敬語はNGです。「～です」「～ます」で良いので相手に敬意をはらっていると感じさせる言葉づかいをしましょう。

自分は話術がないから「雑談」は苦手だと思っている方もいるかもしれませんが、話をするだけが相手と信頼関係を築くわけではありません。相手の気持ちを知ろうとすることから信頼関係は生まれるため、「ご利用者様は今どうしてほしいのか」を考えることが大切です。「話を聴いてほしいのか」「そっとしておいてほしいのか」「何も話さずそばにいてほしいのか」「無言で背中をさすってくれるだけで安心できるのか」など、ご利用者様の気持ちを想像しながらコミュニケーションを取りましょう。

相手の話に対して好意的な反応を示すことが大切です。例えば、なにかを教えてくれたときには、「そんな事をご存知なんですねえ。さすがです！」「教えて頂いて勉強になりました。」など「褒める」ことが大事です。自分が何かの役に立っていると思うだけで人は幸せを感じるものです。ご利用者様をアセスメントして、知っていることや得意なことを発揮できる機会を作ってみましょう。

また、大事にされていることがわかる表現も相手を幸せにします。例えば「今日は顔色がいいですね」「さくら色のカーディガン、とても素敵ですね」「髪を切りましたか？とてもさっぱりしましたね」などの言葉かけをするのは「相手の変化に気付いた」ということで相手をよく見ている証です。朝にこんな言葉をかけられたら一日気持ちよく過ごせそうですよね。

中には苦労話をするご利用者様もいますが、そんなときにも「頑張ったのですねえ」「頭が下がります」「いいお話を聴かせてくださってありがとうございます」「そんなご苦労があったのですか」など「ねぎらい」の言葉をかけてください。例えば、早くにご主人を失くし苦労された女性の話に「女手一つで３人のお子さんを大学まで…素晴らしいですね」のように相手をねぎらう言葉を使ってみましょう。人生を振り返る時期にいるご利用者様にとって、誰かから自分の人生を肯定されることは他に代え難い喜びになります。さらに、相手の話に興味を示し、「へえ面白そうですね」「やってみたいです」「カッコいいですねえ」などと、話してくださったことを喜ぶ姿勢もとても大事です。

「うんうん」「へえ」「そうなんですか」「わーっ本当ですか？」「知りませんでした！」など身振り手振りも含めて相槌を入れてみましょう。「相槌」を入れることにより、相手は「もっと話したい」気持ちになります。会話をしていて何の反応もないのは「無視をされている」「聴こえていない」「他に考え事をしていて聴いていない」「異論がある」などと受け取られてしまうことがあります。

雑談を盛り上げ長く続くようにするために、相手の発言の繰り返しや言い換え、相手の話に対する質問をしましょう。「繰り返す」「言い換える」「質問する」の３つのテクニックは相手の話を聴いていないとできないため、「あなたの話をちゃんとしっかり聴いていますよ」というアピールになります。

雑談はいつでもどこでも手軽にできますが、長い時間楽しく続けられるかというと「きっかけ」が必要な場合もあります。次のような「きっかけ」を参考にして会話を円滑に進めるようにしましょう。

まだ信頼関係が築けていないようなご利用者様には天候の話題から入ると無難です。「涼しくなってきましたね」「今夜から雪が降るみたいですよ」など、天候の話題から、体調を気遣う言葉に持っていければ、心の距離がぐっと近づくはずです。

「孫はたくさん勉強をして医者になったんだ」「うちの子は、〇〇大学に入ったんだよ」などお子さんやお孫さんの自慢をされる方もいます。お孫さん、お子さんを褒めると同時に、頑張って育て上げたことを褒めて差し上げると喜びもひとしおです。

施設内で催される季節行事やイベントについて話題を振ってみましょう。「今日はひなまつりだから、お昼はちらし寿司が出るそうですよ」「運動会はパン食い競争がありますからね。頑張ってくださいね」などの話をきっかけに「昔はね……」とご利用者様の楽しかった昔話を引き出すチャンスが生まれます。昔話をするご利用者様の目はきらきら輝いているはずです。

例えば、相撲が好きなご利用者様に「昨日の千秋楽を見ましたか？」、野球の好きなご利用者様に「巨人、勝ちましたね！」など話しかけてみてください。普段は無口な方がたくさん話し出すでしょう。驚くようなニュースがあった時は、テレビを見てご存知のご利用者様がいるかもしれません。真剣に想いを交換する雑談も、ご利用者様をいきいきとさせる事につながります。

好きな歌手や自分が長年続けていた趣味・特技の話、部下をまとめ上げた仕事、海外出張の思い出など、たくさん引き出してください。「へえ、娘さんの成人式には振袖を3枚、ご自分で縫われたんですか？私は巾着袋しか縫えませんよ」「お仕事でブラジルにいらっしゃったのですか？あちらは暑いのですか？」などの話題から、自慢話をする方もいらっしゃいます。自分が輝いていた時の話を聴いてもらう嬉しさは自分の身に置き換えれば理解できるはずです。

また、今、取り組んでいる趣味についての話題も喜んでいただけるでしょう。「頑張っているのですね。」「もうすぐ完成ですね」「素晴らしいです。こんなに上手に作られたのですね」など、モチベーションが向上する言葉をかけるのも大切です。

職員が育児の相談をすると親身になって答えてくださる女性のご利用者様がいます。自分の経験談を話し、育児の懐かしさを重ねているのです。時に母親のように温かく見守ってくださるでしょう。ご利用者様との絆が深まることもあります。

普段の雑談で役立つ話題について紹介してきました。次章では雑談に使える細かなネタを多数紹介していますので、参考にしてみてください。

たくさん雑談のネタを紹介しましたが、中には「テレビを見ていなかった」「流行なんて興味がなかった」とおっしゃるご利用者様も多いです。その場合は故郷や子供の頃の話、仕事の話など別の話題を考え、どんなご利用者様からもたくさん話を引き出して「自分は一人じゃない」と感じていただくことが一番大事です。
多様な文化を持ついくつもの世代が関わることが出来るのが介護現場。介護現場は歴史の生き証人がたくさん揃い「知識の宝庫」にあふれています。雑談でも何でも「温故知新」（故きを温ねて新しきを知る）を実践できるのが介護現場と言えます。ケアは介護技術だけでなく、言葉かけやコミュニケーション能力も求められます。ご利用者様から「気軽に話しやすい」「一緒にいて楽しい」と思ってもらえるよう、雑談上手を目指しましょう。