話し上手は聴き上手、とはよく言ったものです。聴き上手な人は相手から「この人は話しやすい人だ」と思われやすい、要するに「人から好かれやすい人だ」と言えるでしょう。ご利用者様と上手にコミュニケーションを取っていく上でも「聴き上手」になる必要があります。相手はあなたの「聴きたいんだ」という姿勢を受けて、あなたのことを「受け入れよう」と思うのです。さまざまなテクニックを知り学んでいきましょう。

介護現場には、伝えたいことをうまく表現できないご利用者様もたくさんいます。介護現場のコミュニケーションには、そんなご利用者様の「痛い、しんどい、痒い、つらい、いつもと何となく違う」を受け止め、医療職につなぐような「命と健康を守る」連絡の意味合いもあります。また、新しい人間関係やコミュニケーションに対して背を向けて「おしゃべりは嫌い、素直になれない、心を開けない」など頑なに心を閉ざすご利用者様の気持ちを解きほぐし、その場の雰囲気を和ませる意味合いもあります。

特に私たちは、トイレや入浴で介助をする際など、ご利用者様が見られたくないところを見たり、触られたくないところを触ったりする場面がたくさんあります。自分の身に置き換えてみてください。信頼していない人にそんな仕事を委ねるのは非常に切ないものです。信頼関係を築くために、上手にご利用者様の気持ちを引き出し、思いの丈を察する技術を身に付けていきましょう。

かつて心理学の世界では「感情が行動を促す」と言われていましたが、リチャード・ワイズマンという心理学者の研究により、「感情は行動によって生み出される」と考えられるようになりました。「As if（アズイフ）の法則」と言い、最新の医療機器使用や実験の結果、科学的に証明された研究です。

「人は楽しいから笑うのではなく、笑うから楽しいのだ」
「悲しいから泣くのではなく、ハンカチを渡され涙が出てくるのだ」
「怖いから逃げるのではなく、逃げるうちに怖くなるのだ」
という例でイメージが湧くでしょうか。

ちょっと乱暴な言い方ですが、笑っているふりをするだけで楽しくなれることもあるわけです。
「幸せなふりをしないと幸せになれない」――これは、しかめっ面で愚痴の多い人にも応用が効くと思います。

私はフロアに到着すると、まず満面の笑みで「おはようございます！」と挨拶をします。
「笑顔と挨拶」には人間性がにじみ出ます。ご利用者様は職員をよく見ているので、基本の笑顔と挨拶ができなければ「挨拶もできないような人間なんて！」「何だか怖い顔しているから近寄りがたいわ」と思われ距離を置かれてしまいます。

反対に、笑顔を見せると不思議なことに、つられて相手も笑顔になってしまいます。笑顔には「私は皆さんの味方ですよ。私を信じていいですよ」と言葉を使わず相手に伝える魔法が備わっているのです。また、相手まで笑顔にしてしまった上に「楽しくしてしまう」という副産物も生じます。フロアが落ち着いて穏やかなとき、もしかしたらそこには「笑顔の連鎖」が生まれているのかもしれません。

私たちも人に悩みを話すときに、「相手から何か答えをもらいたいと思っていない、実は自分の考えをまとめるために話している」ということがありませんか？

以前、娘が散々自分の愚痴を話して「あ～あ、すっきりした。もう寝る」とすぐ布団にもぐってしまったことがあります（笑）。そのとき、実は人間は、人に話を聴いてもらうだけで重い荷物を下ろすことができるのだと思いました。

施設内では、ご利用者様同士で仲良くなり、お互いに相談できる間柄であれば良いのですが、なかなか友達を作れない方もいらっしゃるでしょう。職員とならお喋りできるけれど、他の時間はいつも一人でポツンとしている、ご家族も忙しくてなかなか面会に来られない、あるいは面会に来ても忘れてしまい、寂しい思いをしている……。そんな方はいらっしゃらないでしょうか？

生活する上で助けてほしいこと、相談に乗ってほしいこと、思いを伝えたいことは山のようにあるはずです。しかし職員が忙しそうにしているのを見て「こんなことくらいで手を煩わせたくない」と遠慮してしまう人も多いのです。話だけでも聞いてほしい。そんな風に思っている人がたくさんいることを、私たちは忘れてはいけないと思います。そんなとき「傾聴ボランティア」という存在は、ご利用者の気持ちの救いとなってくれますよね。

傾聴とは人の話をただ聴くだけではありません。相手が話したい事、伝えたいことを汲み取って理解することです。「お話をじっくり聴くひと時」は私たちにとっても、相手から「この人ならわかってくれる」「私が身体をお任せしてもいい人だ」と思ってもらえる機会でもあるのです。忙しい手を止め、他の職員に一言「ちょっとAさんのお話を聴いてきますね」と声を掛けられる時間を作れるよう、職場内で話し合う必要があります。

さあ、ここでクイズです。傾聴をする上でどのようなテクニックが必要でしょうか。□□の中には何という言葉が入るでしょう？