ご利用者様が不安になって相談を持ち掛けてくる場合は（帰宅願望が多いのですが）、明らかに思い違いであったとしてもご本人にとっては事実であるわけですから「それはお困りでしょうね」「大変ですね」と、まずは共感の言葉から入ります。 
 
認知症で記憶があいまいになり、対象のないものに怒ったり、不安になっていたりするときも、「それはひどいですね。〇〇さんがお気の毒です。すぐにお調べしますね」とそのご利用者様を中心に置き、その方の立場に立って理解を示す言葉がけをします。すると、表情が和らぐのです。「味方ができた」と思うのでしょうか、落ち着く様子が見られます。 

ここでは、より良いコミュニケーションのための5つの法則をご紹介します。 

認知症のご利用者様の中には、何でもかんでも「自分の物」と言って奪おうとする方がいます。ともすればその方を否定し、職員が自分自身を正当化することで余計に怒らせてしまうこともありますが、上記のテクニックを活用することで、むしろご利用者様を元気にすることも可能です。 

この4コマ漫画には、上記でご紹介した5つのコミュニケーションテクニックを織り込んでいます。ぜひ参考にしてみてください。 

「どうせ何もできないのだから」とご利用者様の気持ちを無視してしまうような状態が続くと、職員の意識が鈍化して、ご利用者様を放りっぱなしにしたり、あげくは何も言わずに車いすを押してトイレや居室へ連れて行ったりするようになってしまいます。
 
ご利用者様には「これから何をするのか」「どこに行くのか」「このあとどんな楽しいことが待っているのか」をお伝えするようにしましょう。これは当たり前のことです。なかなか気付かないことですが、ご利用者様が自主的に生活を送るためには、周囲の意識の変革も必要です。
 
また、要介護者となり施設入所などをされているご利用者様は職員の管理下に置かれることが多く、「危ないから◯◯をしないで」と行動制限をされてしまうことが多々見受けられます。
 
もちろん事故が起こっては本末転倒ですから、全てご利用者様の意思に任せるわけにはいきませんが、時には、その方が「できそうなこと」「やりたがっていること」を実現できるよう、お手伝いをしてみませんか？ ご利用者様が「自分の好きなこと」をしているときの表情を見てみてください。生き生きとして、自分らしさ全開な様子がわかるはずです。

以前、特養施設で「ありがとうシート」というツールを作ったことがあります。これは、職員がご利用者様に向かって「ありがとう」と言ったときの、その方の反応を記す表です（記入するのは職員）。この取り組みはご利用者様に自信や生活意欲を持っていただくのに有効で、複数の職員からも「ご利用者様が元気になった」という報告を受けました。
 
例えば、記憶障害はあっても掃除はとても上手にこなす、認知症フロアにご入居されているAさん。お掃除をお願いすると「まったく、あなたたちの掃除は見ていられないわ。あたしに任せておきなさい」と、生き生きと掃除をしてくださるようになりました。
 
Aさんは中等度認知症でしたが、身体機能は高く、何もさせてもらえない環境にうんざりしていました。かといって何かをするにはやり方がわからなかったり、作業を全うする段取りに自信がなかったりで、「仕事をする自分」をあきらめてしまっている様子でした。もともと商店のおかみさんだったAさんは、自分でお店を切り盛りしていたのだと思います。「まったく、あなたたちの掃除は見ていられないわ」という言葉に当時の姿を垣間見た職員が、お掃除をお願いしたのでした。すると、まだご自身が役割を持てることに、そして人から感謝されることに喜びを感じているAさんのご様子が、手に取るようにわかりました。
 
タオル畳みや新聞広告紙のゴミ箱作りなどをお手伝いしてくださる方は多いですが、ご利用者様の「その方らしさ」を生かせるよう、お願いすることの幅をもっと広げてみましょう。「ありがとうございます」を言う回数を増やしたりする研修を行ってみてはいかがでしょうか。
 
ご利用者様の「やりたいこと」「やっていたこと」「できること」を知るのはとても大切です。第5回でも述べますが、例えば、ご本人やそのご家族との会話、あるいは人生歴から「できそうなこと」「やりたそうなこと」を見つけることができます。それを職員間（多職種）で共有し、「ご本人との接し方」や「やる気の引き出し方」を導き出すことが、その後の心身の自立、生活意欲に関わっていくのです。 

ありがとうシートを作成した際に、「仕事ができない人は対象外ですか？」という質問を職員から受けましたが、そんなことはありません。おしゃべりをしたあとは「お話をしてくださってありがとうございます」でいいですし、おむつ交換の際は「お尻を上げてくださってありがとうございます」でいいのです。

ある職員は、ご利用者様に「◯◯さんはいてくれるだけでいいんです」「朝、出勤して◯◯さんの顔を見るとほっとします」「◯◯さんとお話をすると私、元気が出るんです」と話したそうですが、それで十分。たとえお仕事ができなくても、感謝の言葉を伝えてみてください。その方を尊重し、認めて差し上げることが、パーソンセンタードケアを実践するうえでの大切なポイントです。

最後に、感謝を伝えることの大切さを実感したエピソードをご紹介します。それは、褥瘡予防研修を行ったときのことでした。実際に褥瘡のあるご利用者様をモデルにする研修でしたが、もちろんご本人の承諾が必要です。数人の方にお声がけしたものの、返事はどれも「No」。がっかりしていると、96歳の寝たきりのご利用者様が、こんなことをおっしゃってくださいました。
「僕がモデルになろうか。こんなことでしか役に立てないから」 
私は胸を打たれました。ご利用者様自身も「何かの役に立ちたい」と思っているのだなあと、心から実感できた経験でした。泣きそうになりながらお礼を伝えると、その方は本当にうれしそうに目を輝かせて、モデルに協力してくださいました。顔を紅潮させながら微笑んでいらっしゃったその方のご様子は、今でも鮮明に思い出すことができます。

たとえご利用者様に仕事ができなくても、感謝を伝えることで、その方の自信や意欲を引き出すことができるのです。皆さんも、ご利用者様が日々を元気に過ごせるよう、意識的に感謝の気持ちを伝えてみてはいかがでしょうか？

次回は、本シリーズの最終回です。私の得意分野であるレクリエーションについてお話ししますので、ぜひご覧ください。