それでは具体的に、ご利用者様の気持ちを察する対応とは、どのようなものなのでしょう？
「OK例」と「NG例」をいくつかご紹介します。

ご利用者様に八つ当たりをされて、つらい立場の職員さん。こういう場合「わかります、わかります」は短絡的すぎるのかもしれません。ご利用者様の言う通り、そんな簡単にわかるわけないんです。特に家庭内の問題は他人にはわからないものですし、自分の半分の年もいかない経験未熟な若者に理解できるものかと思っている人も少なくないのです。「わかってほしいけど、わかったつもりになってほしくない」というのが本音なんですね。

こういう場合、「お孫さんを大事にされてきたのに、つらい言葉を言われて悲しい思いをされたのですね」と相手の感情を反映して気持ちに寄り添う態度が大事です。「私はお孫さんと同じくらいの年ですからAさんのお気持ちはわからないかもしれませんが」と前置きをして、「私でもそんな冷たい言葉を言われたら、つらくなってしまうと思います」「そんなことを言われたら悲しくなりますよね」と一般論として答えるのが良いでしょう。
「わかります、わかります」は共感しているように見えますが、実は相手から「わかるわけがない」と反感を買う可能性があることを覚えておきましょう。

本当は失禁でズボンが濡れてしまったのですが、ご利用者様もなかなか自分から言い出しにくいもの。そういう場合は職員が察して「お茶をこぼしてしまったから着替えましょう」とお誘いするのが良いでしょう。

特に、認知症のある人が日常で失敗をすることはとても多いですが、一方でご本人の感情は強く残っていますから、失敗を恥ずかしく思い、隠そうとしたり不穏になってしまったりすることもとても多いです。「こちらの手落ちで」と言葉を工夫することで、相手に恥をかかさずプライドを保つことができるわけです。
「相手の思いを察して、心の声を聴く」ことも大事な傾聴のテクニックだと思います。

高齢者の心身の変化として、喪失体験が増えることで抑うつ状態になる人がいます。大事な家族や友達を失う、主婦という役割を失う（台所に立てなくなる）、お金の管理ができないと財布を取り上げられる、などなど。子どもが巣立って外へ出る機会が減り、孤独感に悩まされる人も多くなります。男性でも、例えば定年を迎え仕事を失い、社会的地位を失い、健康も失い、といったような「喪失」が多くなると、抑うつ状態になる方が少なくありません。抑うつ状態から認知症の症状が出てしまったり、認知症そのものに移行したりする方もいらっしゃいます。

そんなうつ状態の人に、勘違いをして「何か楽しい話を」であるとか「カラオケに行こう」など誘ってみたけれど、相手から「そんな気持ちになれない」と断られる場面はよく見られます。大きな変化に心がついていけない状態ですので、本人の様子を見て静かに接して差し上げることが大事です。「楽しい話をしましょう！」よりも相手の話をじっくり聴く。まさに「傾聴」です。

静かに見守っているけれど、あなたを応援している。でもそれは「負けるな、頑張れ！」ではなく「そばにいますよ。寂しいとき、つらいときは何でも話して」という姿勢です。

私（筆者）は以前、うつ予防教室のお手伝いをしていたことがあるのですが、講師の話によると、「本人はとにかく疲れている。まずは外の空気を吸って自然の中を歩くことをお勧めします」と話していました。「こんな小さい芽がアスファルトから……」「春の匂いだ！」「沈丁花の香りがする」といった小さな自然の変化に対する気付きが、大きな安らぎをくれることもあるそうです。

もう一つ教えていただいたのが、傾聴の際に「感謝している人、こと」についてじっくり話していただくのも効果的ということ。こういう話題は話している方も聴いている方も心がほんわか暖かくなってきます。
例えば育ててくれたお母さん、仕事を教えてくれた先輩、人生を変えてくれた上司、自分の仕事を理解してくれた伴侶など。「私の人生、いいことが何もなかった」と話すネガティブな人でも、「こんな人生だけれど、こんなに自分を大事にしてくれた人がいた」「こんなに私を愛してくれた人がいた」「私を変えてくれた人がいた」と思い出すことが「勇気」につながるのだとか。そういう「プラス」の話をご利用者様からじっくり聴くのもとても良いと思います。

相手の話をじっくり聴いて共感をすることは必要なのですが、感情移入をして自分まで一緒に「悲しく」なってしまうことにより、ご本人の帰宅願望をさらに助長してしまうことがあります。
傾聴、共感をしても、「毅然とした態度」で対応するようにしましょう。例えば、「そうですか。今すぐ帰りたいのですね。ポチと会いたいのですね。じゃあ息子さんに迎えに来ていただけるか聴いてみますね」といった具合です。
相手は不安になっていて、こちらに頼ってきているのですから、一緒に不安になってオロオロしてはいけないわけです。

Aさんが身体能力が高く、いろいろお手伝いをしていただけそうな方であれば、本人が望む範囲で役割を担っていただくようにしましょう。ケアプランに織り込み、「自立支援」「生き甲斐づくり」に繋げるチャンスです。

以下のような内容を選び、いろいろ試していくと良いでしょう。
①昔やっていたこと（逆にやったことはないけれど、やってみたいこと）
②得意なこと、好きなこと
③人から感謝されること

人は、実は「ありがとう」と言うより「ありがとう」と言ってもらった方が嬉しいものなのです。「すごいね」「上手にできましたね」よりも「助かったわ」「お仕事を任せて良かったわ」と言われる方が自己肯定感が湧くものなのです。
突然ではなく少しずつ、本人が疲れない範囲で仕事を増やすことが望まれます。「何が好きなのか」「何が楽しいのか」を探りながら役割づくりを進めてください。
傾聴についていろいろテクニックをご紹介してきましたが、中には「話し始めたら止まらない人」「依存性の高い人」などが対象だと業務に支障が出るケースもあると思います。
そういう場合は「ごめんなさいね。〇〇の仕事に行かないといけませんので、この続きはまた後で」と打ち切ったり（その場合必ず約束を守る）、他の人に委ねたりするなどの工夫をしてください。