身体の消耗に比べ見逃されがちですが、私たちの心も消耗しています。生活のさまざまな側面が機械化され、身体への負荷が少なくなってきている現代社会では、むしろ心のほうがはるかに激しい消耗のサイクルにさらされていると言えるかもしれません。特に介護など対人援助サービスを仕事としている人たちには、相手の気持ちを思いやり、その振舞いを受け入れ、私的な問題にまで分け入って解決していくことが求められる場合があります。相手への共感性が高く、誠実な人ほど関係に巻き込まれ、気づかないうちに心のエネルギーが奪われていきます。日常的に消耗が繰り返されると、やがて心のエネルギーは枯渇してしまいます。こうなると、喜び、怒り、感動など、感情経験そのものを失ってしまいます。これが、燃え尽き症候群と呼ばれている症状です。

ストレスが蓄積し、休息で回復できなくなると「消耗感」、そして防衛反応である「冷笑的態度」が起こります。消耗感と消耗を防ごうとする反応が繰り返される、これが「燃え尽き」のサイクルだと言えるでしょう。ただ、消耗を重ねながらも、職務効力感、つまり仕事へのやりがいは保たれている状態です。「燃え尽き」から燃え尽き症候群に至る最後の砦が職務効力感です。「燃え尽き」のサイクルの中で職務効力感が何かのきっかけで失われると（先のエピソードではベテランスタッフの心無い一言がそれにあたります）、これまで支えてくれていた“盾”を失い、自分と仕事をつないでいたものが切れてしまいます。この状態が燃え尽き症候群です。

この状態がそのまま離職につながる場合もあります。また、職場に戻れたとしても、意欲の低下や目的意識の喪失などその人の働き方そのものを変えてしまう可能性もあります。燃え尽き症候群は仕事への不適応状態であって、医学的な意味での病気ではありません。しかし適切な対処を行わないと鬱病などの精神的な疾患につながる恐れもあります。

個人にとっては職業上のキャリアを失い、心身の健康を損なうような事態を招くことにつながり、職場にとっては貴重な人的資源の損失に結びつくリスクとなっています。本人はもちろんですが、上司や同僚など周りの人たちにも、燃え尽き症候群の兆候を感じたら適切な対処を行うことが求められています。

日々の仕事や生活のなかで解消されないストレスの蓄積から燃え尽きのプロセスが始まります。短い間で解消されるストレスは問題ありません。むしろストレスのない生活は、単調で退屈な毎日の繰り返しだと言えます。問題なのは、解消されないストレス、慢性的なストレスを抱え込んでしまったときです。

2015年12月より50人以上の労働者がいる事業所でストレスチェック制度の実施が義務づけられました。チェックリスト中にある「ひどく疲れた」「よく眠れない」などが、解消されないストレスにより引き起こされた心身の状態にあたります。このチェックリストの多くの項目に当てはまってしまう場合、燃え尽き症候群などストレス性疾患のリスクが高まっていることを意味します。とりわけ、「よく眠れない」という状態は、ストレスが蓄積し始めた初期にあらわれる、わかりやすい危険信号であることを覚えておいてください。

燃え尽き症候群に限って言えば、自分にとっても、また周りの人にとっても、「燃え尽き」のサイクルにあることの明白なサインとなるのが、仕事への「冷笑的態度」に伴ってあらわれる言動です。燃え尽きる人は、もともと真面目で誠実な人が多いので、投げやりな態度や同僚・利用者への悪口は、それまでの言動との落差から、周りの人が気づきやすい兆候だと言えます。

真面目に仕事に取り組む人たちは必ず燃え尽き症候群に陥ってしまうのでしょうか。実際には、長く質の高い仕事を続けている人もいらっしゃいます。このような人たちに話を聞くと、さまざまなノウハウを語ってくれますが、共通しているのが「突き放した関心」と呼ぶべきスタンスです。「突き放した関心」とは、利用者あるいは同僚に共感しながら一定の距離を取るスタンスで、具体的に言えば周りの人と接する仕事上の役割としての自分と、個人としての自分とを区別することを指しています。冒頭の事例も、“二つの自分”を分けて考えられなかったために起こった悲劇だと言えます。

介護サービスの現場では、個人の力ではどうしようもないさまざまな制限がかかっています。その中で最善のサービスを届けるのが仕事上の役割であり、その結果、例えば相手から叱責や苦情を受けたとしても、自分個人に向けられたものではなく、仕事上の役割に向けられたものと割り切って考えることが自分を守る上で大切なのです。このスタンスを身につけることが、高いレベルの仕事を維持しながら燃え尽きないための対処法だと言えるでしょう。

ただ、このつかず離れずの態度は、容易に習得できるものではないでしょう。方法論として知っていることはもちろん大切ですが、やはりさまざまな経験を通じて自分なりの“落とし所”を見つけていくことになります。最初のうちは、技量の限界を感じることがあるかもしれませんが、逆の言い方をすれば、技量の範囲を超えて関わろうとしたときに「燃え尽き」のサイクルに立ち入ってしまうことになります。