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飲食店経営で重要と言われている「QSC+H」のHって何?

飲食店経営に関する勉強をしていると、「飲食店の基本はQSC!」とよく書いてありますよね。
言わずもがなですが、Q・・・クオリティ S・・・サービス C・・・クレンリネス の略です。   
 

Quality ・・・お客様にお出しする料理や飲み物の「品質」です。見た目や盛り付けはメニューやマニュアルに載っているとおりか、ポーション(量)は合っているか、熱々のメニューはアツアツのまま提供しているかなどです。「前回は良かったけど、今回は味も薄いしあんまりだね。」「同じメニューを頼んでいるのに、横のテーブルに提供されたものと随分見た目が違うんだけど…。」など、品質のばらつきがあると、お客様の満足度は下がってしまいます。
 

Service ・・・従業員がお客様に対して行う接客レベルのことです。お客様に対する笑顔と言葉づかいは良いのに、ホールとキッチンの従業員同士がお客様に聞こえる声で、汚い言葉を使って会話をする、などはもってのほかですね。その他、料理や飲み物をテーブルにドンと置くなど、お客様に不快な思いを感じさせるようなサービスをしないように心がけることが大切です。
 

Cleanliness ・・・飲食店の基本である衛生管理はしっかりと出来ているか、厨房も含め、飲食店内は全て清潔な状態を保てているか、という視点です。「美味しい料理を出す店は小汚い」などと面白おかしく言うこともありますが、これはウソです。やはりしっかりと清潔な環境で調理をして、清潔な食器でお客様に召し上がっていただかなければ、料理が美味しいはずがありません。

QSCだけでは足りない。今は+Hの時代

実は、QSCとは、「お客様に美味しく料理を召し上がっていただくための最低限の状態を作る(保つ)」という視点でしかありません。その昔、外食産業が大きくなってきた頃はこの視点だけで問題はありませんでしたが、今の時代では、このQSCにプラスして「H」が必要です。
 

Hとはホスピタリティのこと。つまり「美味しいだけでなく、お客様に楽しんだり、リラックスしてもらいながら食事を召し上がっていただくために、あらゆる角度から気持ちの良いサービスを提供しようとする心」が大切なのです。
 

例えば居酒屋でビールを頼んだお客様がいたとしましょう。ビールとつまみを一通り頼んだ後に、「あ、お冷ももらえますか?」とおっしゃいます。
 

ホスピタリティの無い従業員は、何も考えずに「氷が入っている冷たい水」を提供するでしょう。でもホスピタリティを持っている従業員は、ビールと同時にお冷を頼まれるということは、このお客様は食前に薬を飲まれるのではないかと考え、お客様に「もしお薬を飲まれるようでしたら、常温の水をお持ちしましょうか?」と確認をします。
 

また、ホスピタリティのある従業員は、夏の暑い日にご来店くださったお客様には、まずは冷凍庫でキンキンに冷やしてある「冷しぼ(つめたいおしぼり)」をお渡し、食中、もしくは食後に差し替えでお出しするおしぼりは、ウォーマーで温めてある「熱しぼ(あたたかいおしぼり)」をご提供する、というサービスを提供して、お客様に自店での食事をより楽しんでいただけるよう工夫をしています。
 

このように「お客様は今、こういう状況だから、こんなことをしたら喜んでいただけるかな?」と思いを巡らし色々なことをしてみる。こんなホスピタリティに溢れる従業員がいる飲食店は、お客様に支持され流行ると思いませんか?

ホスピタリティ・トレーニングをしよう

飲食店での研修と言うと、「料理の提供の仕方、バッシングの仕方」などを思い浮かべるでしょうが、ぜひこの「ホスピタリティ力」を高めるための研修を行うことをおすすめします。
 

例えば、「こんな時、あなたはどのような対応をしますか?」という例題をどんどん従業員に出していくのです。
 

  • 食事中のお客様が手を滑らせフォークを床に落としてしまった時
  • 家族連れで来店された半ズボンのお子さんが、太ももをさすっている時
  • お客様が注文してくださった人気の鶏肉メニューが品切れになってしまっている時
  • 2人連れのお客様が、食べきれないほどの料理を注文しようとされている時
  • ラストオーダー10分前にお客様が来店された時
  • 1種類2切れ×5種類の刺身盛り合わせを3名のお客様が注文された時

・・・もちろん、これらの対応に正解不正解はありませんが、

  • さっと新しいフォークをお持ちしながら、「こちらで拾いますので、そのままで結構ですよ。」とお声がけする
  • 「少しクーラーを弱めましょうか?良かったらこちらをお使いください。」と言いながら、ブランケットをお渡しする
  • 品切れです、で終わらせずに、「同じ鶏肉でニンニクが効いているメニューだったらこちらもおすすめです。おいしいですよ!」とおすすめする
  • 「このご注文ですと、少し量が多めですが、今日はしっかりとした量を召し上がりますか?」とさりげなくお伝えする
  • 「お食事は〇時まで召し上がっていただけますが、あいにくあと10分でラストオーダーとなってしまいますが、構いませんでしょうか?」とお聞きする
  • 「こちらはそれぞれ2切れずつの盛り合わせですが、よろしいでしょうか?1.5倍の料金にはなりますが、3切れずつお刺身をお持ちすることも可能です。」などとしっかりとお伝えする

など、サービスを受けたり、説明を聞いたりしたお客様が「あ、そうしてもらえると助かります。」と言ってくださるような「お役立ちの心と行動」をどれだけ全従業員が持ち続けられるか、それが「QSC+H」のホスピタリティの精神です。
 

料理が美味しいだけ、値段が安いだけの飲食店ではもう集客ができません。高級ホテルの接客とまではいきませんが、心意気としてはそのホテルに負けないくらいのホスピタリティを持ってお客様に接していれば、きっとお客様の数は増えていくと思いますよ!

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